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Communiqué

La saison des fêtes risque d’être difficile pour les marques qui offrent une expérience client limitée

Une enquête réalisée auprès des acheteurs des fêtes révèle que l’expérience client pour l’achat en ligne ou en boutique peut faire toute la différence

Paris, 20 novembre 2012---- Selon une étude YouGov commandée par Emailvision, le leader en customer intelligence et marketing relationnel, plus de la moitié des internautes adultes (53%) admettent que les expériences en ligne et en boutique vont influencer leur choix d’achat pour la saison des fêtes.

« Cette étude sert de rappel aux commerçants et aux marketeurs qui ne doivent pas se concentrer uniquement sur leurs offres aux dépens de l’expérience du consommateur. Un certain nombre de détaillants s’attendent à un pic d’activité, mais pour gagner cette part de chiffre d’affaires, ils vont devoir créer des expériences d’achat sur mesure pour leurs clients. » déclare Henry Smith, Product Marketing Director chez Emailvision.

Alors que les consommateurs vont recevoir leur dernier salaire avant la saison des fêtes, les prévisions d’achats en ligne en novembre et décembre 2012 devraient croître de 18% pour atteindre 9 milliards d’euros1 en France. Dans un marché encombré de multiples offres attractives, les commerçants vont devoir s’afférer à garder une clientèle satisfaite et fidèle. Ils vont en effet devoir tirer le meilleur parti des données clients en leur possession afin de profiter de cette flambée d’achats avant les bonnes résolutions du Nouvel An et s’assurer que les messages de cette période de fêtes sont pertinents et personnalisés. La part de l'expérience globale du client ne doit pas être sous-estimée.

Avec plus de 59% indiquant que leur expérience vécue en ligne ou en magasin avec une marque allait influencer leur choix d’achat pour la période de fêtes, les acheteuses sont les plus enclines à adorer ou détester une marque. Ce résultat est à comparer à celui des hommes qui indiquent qu’ils seraient seulement 48% à changer leurs habitudes d’achat en fonction d’une mauvaise expérience passée.

Les employés à plein temps seront les plus sélectifs dans leurs achats. En effet, plus de la moitié (56%) indiquent qu’ils éviteront une marque suite à une mauvaise expérience vécue en ligne ou en magasin, à comparer avec un taux de 40% pour les personnes en recherche d’emploi.

Henry Smith poursuit : “La technologie de customer intelligence est une bonne nouvelle pour les marketeurs car elle permet d’exploiter les données clients pour des campagnes marketing efficaces pour les fêtes. L’objectif pour les commerçants sera d’intégrer de façon homogène les communications et interactions clients avec l’expérience d’achat. En mettant en place une communication pertinente et personnalisée, basée sur les interactions passées entre le client et la marque, les commerçants peuvent être sûrs qu'ils ne perdront pas leur part de gâteau de cette frénésie de dépenses durant les fêtes. »

Les commerçants doivent s'assurer qu'ils ne ratent pas une affaire quand il s'agit de l'expérience client. Armés de l'information sur leurs clients et leurs préférences, il est possible de donner aux consommateurs une expérience d’achat très positive, même pendant la cohue des fêtes.

Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent du cabinet d’étude YouGov. L’échantillon porte sur 2001 adultes. Les études ont été réalisées entre le 02 et le 05 Novembre 2012 par le biais d’internet. Les résultats obtenus sont représentatifs d’une population adulte de plus de 18 ans.

1 Source Médiamétrie



NOTA
Nick Heys, CEO d’Emailvision et Robert Brosnan, Senior Analyst chez Forrester, organisent un webinar sur ce que chaque marketeur online doit savoir sur la customer intelligence. Ce  webinar aura lieu le 11 Décembre à 17h, heure française.
L’inscription est gratuite.



A propos d’Emailvision
Emailvision, détenu majoritairement par Francisco Partners, est l’éditeur de logiciels de nouvelle génération pour le marketing automation et la customer intelligence. Emailvision offre une solution SaaS unique et innovante pour le marketing relationnel par email, mobile, social et web. Chaque mois, la plate-forme cloud marketing d’Emailvision délivre plus de 600,000 campagnes marketing personnalisées pour le compte de ses 3,300 clients. Emailvision est présent dans 22 pays à travers le monde. http://www.emailvision.fr/

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